01/07/2019
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Integração de setores e ações preventivas diminuem (e chegam a praticamente zerar) contencioso de volume




Por Galeria de Comunicações
 
O trabalho integrado entre os diversos setores de uma empresa, com o compartilhamento de dados e pontos de vista que convergem soluções, comprovadamente diminui o contencioso de volume e até, em certos casos, tem o efeito de fidelizar o cliente das empresas. Hoje, o sistema jurídico está sobrecarregado com mais de 80 mil processos em tramitação, segundo pesquisa do Conselho Nacional de Justiça.
 
Profissionais de empresas como Mercado Livre, Supermercados Dia, Seguros Unimed, Vigor, Unilever, Grupo Dasa, Justto e Olé Consignado apresentaram “cases”, tendências e soluções no seminário “Perspectivas Para o Contencioso de Volume nas Empresas”, realizado pela Intelijur no último dia 26, no Maksoud Plaza Hotel, na Bela Vista, em São Paulo.
 
“Entender o contencioso de massa e buscar meios para dirimi-lo é imprescindível, já que parte significativa da receita das empresas que atendem um grande número de consumidores pode escoar por aí”, explicou José Nilton Cardoso de Alcantara, presidente da Intelijur e diretor-presidente da FDJUR.
 
Uma iniciativa que atingiu a unanimidade entre os participantes quando se fala de ponto de partida para lidar com o contencioso de massa foi o mapeamento dos casos para levantamento de dados. “Preciso ter uma base de dados para mostrar às outras áreas que vale a pena arriscar estratégias novas de resolução de conflitos”, aponta Michelle Morcos, CEO e Co-Fundadora da Justto, plataforma de resolução de disputas data driven. “Por mais que eu tenha ferramentas online de resolução de conflitos, se eu não sei com quem fazer acordo, por quanto fazer o acordo, onde perco, onde ganho, qual o meu tempo de processo, quanto economizo, eu como empresa não consigo implantar uma política efetiva.”
 
Aplicações práticas
O indicador, ao ser aplicado em situações práticas, é fundamental para transformar o jurídico interno em área estratégica.
 
“A gente tinha um problema de recepção do subsídio de defesa, porque dependia de mais de uma área interna, a área de cartões me dava um parecer, a área de cobranças me dava outro; só que o responsável pelos cartões só fazia o parecer no final do dia, o da cobrança só me dava o parecer depois de bater sua meta, a gente recebia o parecer no último minuto, sem tempo para fazer uma defesa, com alguma coisa faltando”, exemplificou Álvaro Loureiro, Diretor Executivo de Assuntos Corporativos e Assuntos Institucionais do Olé Consignado, que atua na área de empréstimos.
 
“Como não conseguíamos pedir a tempo de retorno suficiente, terceirizamos o parecer para uma área externa; atualmente analisamos se vale a pena voltar o parecer para uma área interna, mas sabemos que vamos manter como uma área independente.”
 
Análises mostra discrepâncias entre custo do contencioso para a companhia e seu resultado, aponta Walquiria Nakano, Superintendente Jurídica, Compliance e Licenciamento do Grupo Dasa. “Em termos de funcionários mobilizados, provisão, quanto tive de condenações e multas, volume da minha carteira de processos, quantos processos ganhei e quanto consegui reaver para a organização e quanto não consegui”, diz Walquiria.
 
“Em vez de deixar o problema nascer, a gente começou a ver soluções no local do problema; se o consumidor viu no anúncio que o produto era R$ 2, passa no caixa e o preço é R$ 3,50, por que não resolver o problema ali?”, questiona, de forma retórica, Vivia Kurtz, do supermercado Dia.
Executivos tem lançado mão de instrumentos oferecidos pelo próprio governo para desafogar o jurídico, como a plataforma Consumidor.gov, canal público alternativo para solução de problema de consumo, com interlocução direta entre consumidor e fornecedor.
 
“Do que vai para o consumidor.gov, apenas um por cento vira processo judicial; a empresa não paga nada [para usar essa ferramenta], só precisa ter uma equipe para atender”, comemora Ricardo Lagreca, Diretor Sênior jurídico e de Relações Governamentais do site Mercado Livre.
 
Relacionamento com o cliente
Em alguns casos, o diálogo entre SAC e jurídico resulta em ações que nada tem a ver com litígio, como a realizada pela Unilever, ao ser contatada por uma mãe que contou comprar os produtos Dove Baby porque o cheiro lembrava seu filho, Joaquim, que faleceu aos seis meses de mal súbito. Diante da situação, o SAC, junto com o jurídico e das mídias sociais investigaram, confirmaram a história e localizaram a consumidora.
 
“A gente está tão acostumado com reclamações, mas o que a gente poderia fazer por essa consumidora? Fizemos um kit do anjo Joaquim, com produtos Dove, mandaram para a casa da consumidora, tudo feito com muito cuidado”, relatou David Joseph, Senior Legal Counsel da Unilever, ao comentar alguns casos de relacionamento da marca com o consumidor. “Ela ficou emocionada, agradeceu, até colocou nas mídias sociais, de forma discreta.”
 
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