11/09/2019
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Entrevista com Finalista: Souza Cruz

Conheça a Robyn, o Chatbot de Consultoria de Contratos da Souza Cruz, uma das finalistas do V Congresso e Prêmio de Melhores Práticas na Gestão de Departamentos Jurídicos, que acontecerá em São Paulo.
Estamos próximos do V Congresso e Prêmio de Melhores Práticas na Gestão de Departamentos Jurídicos, importante premiação que possui o objetivo de reconhecer a excelência profissional na advocacia corporativa.
No congresso serão apresentados os cases com a melhor avaliação da banca julgadora e entre eles, está a Souza Cruz, que falará sobre o seu Chatbot de Consultoria de Contratos, a Robyn. A Legal Commercial Manager, Sabrina Faleiro nos concedeu uma entrevista explicando um pouco sobre a Robyn. Confira a seguir:

Para a empresa Souza Cruz, o que representa a indicação ao V Prêmio Melhores Práticas na Gestão de Departamentos Jurídicos?
Para nós significa que estamos no caminho certo em direção a um departamento jurídico inovador, disruptivo e com iniciativas de excelência reconhecidas pelo mercado. Apesar de estarmos em uma das áreas mais burocráticas da empresa, trabalhamos com afinco para que sejamos reconhecidos como um departamento jurídico pioneiro na utilização de práticas inovadoras. Não queremos ser vistos como mais um centro de custo, mas como uma unidade de negócio que contribui com o crescimento sustentável da Souza Cruz.
 
Explique o que é o case Chatbot de Consultoria de Contratos.
O Chatbot de Consultoria de Contratos, a Robyn, é uma plataforma que se utiliza de inteligência artificial para proporcionar atendimento imediato e preciso aos clientes internos da Souza Cruz. Essa ideia surgiu de uma sugestão brilhante do nosso recém chegado estagiário, Cauan Silveira, que ao se deparar com a grande demanda de dúvidas operacionais recebidas via e-mail, percebeu que poderíamos automatizar e padronizar esse processo. Todo o conteúdo que hoje compõe o banco de dados da plataforma é resultado do trabalho ativo de todo o time que, além de aprender como utilizar a ferramenta de chatbot, fez e ainda faz o upload constante na ferramenta de todas as palavras-chave e arquivos para consulta. Além disso, ela conta com aprimoramento constante conforme o uso, via inteligência artificial que integra o background da plataforma. Hoje, o maior volume de consultas recebidas pela área é respondido pelo chatbot, como por exemplo dúvidas relacionadas aos conceitos básicos de contratação, modelos contratuais aplicáveis, políticas da Souza Cruz, solicitação de prioridade e utilização da ferramenta de gerenciamento de contratos da empresa.
               
O que motivou a criação do projeto?
A Robyn foi criada a partir da necessidade de lidar com o volume excessivo de consultas repetitivas recebidas no cotidiano do time de contratos, aproximadamente 200 e-mails/mês. A partir do mapeamento das dúvidas e reconhecimento do volume que essas representavam, o time buscou uma solução inovadora e prática capaz de responder os clientes internos em tempo integral, garantindo celeridade, padronização e diminuição do volume de consultas.
 
Quais os benefícios do projeto?
Hoje, a Robyn responde mais de 40% do volume total de consultas recebidas e tem a bagagem de mais de 400 questões respondidas desde o seu Go-live, na segunda quinzena de março. Temos a expectativa de que ela responda até 60% dessas consultas a partir do mapeamento das dúvidas e o aprimoramento constante da plataforma. O tempo médio de resposta às dúvidas é de 5 segundos, tempo que jamais seria alcançado se as consultas ainda fossem realizadas via e-mail.  Por fim, a Robyn disponibilizou tempo para o time se dedicar às consultorias estratégicas.
 
Fale um pouco sobre a sua empresa e a respectiva atuação no mercado.
Uma empresa fundada em 1903 pode ser inovadora?
Estamos investindo na transformação de uma indústria inteira, de forma a endereçar as necessidades de nossos consumidores e consumidoras e sempre lançando tendências de produtos, com marcas globais como Dunhill, Kent e Rothmans. Estamos presentes em todos os cantos do Brasil, com mais de 6 mil colaboradores diretos e 4 mil sazonais, indo de uma ponta da cadeia à outra – são mais de 20 mil produtores plantando e colhendo nossa matéria prima, o tabaco, que passa pelas nossas duas usinas no sul do país, segue para nossa fábrica em Minas Gerais e se transforma em quase 40 mil unidades de cigarro a serem distribuídas em 200 mil pontos de venda. Cada engrenagem desse sistema é movida por pessoas: o maior ativo da empresa. Esses talentos são responsáveis pelo nosso sucesso e, por isso, priorizamos o desenvolvimento de cada um deles. Em 2017, fomos eleita a melhor empresa para se trabalhar pelo Instituto Top Employers Brasil; em 2018, fomos a segunda colocada. Quando ouvimos quem está aqui dentro, entendemos que estamos no caminho certo, sendo eleita a 8ª empresa mais querida pelos nossos funcionários, de acordo com a Love Mondays.
Nosso diferencial? Atitude para seguir fazendo a diferença.

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